2012-07-24
海尔引领行业升级
继2012年3月26日中国标准化协会发布家电业“七星服务标准”，并公布了首批达标渠道服务商后，日前，全国第二批“七星服务店”名单出炉，海尔专卖店、日日顺电器、统帅专卖店等31家渠道服务商获此殊荣。而“七星服务店”队伍的壮大，不仅标志着中国家电服务业在向规范化、标准化发展的道路上迈进了一大步，同时也意味着将有更多消费者能够在家门口享受七星服务带来的舒畅体验。
七星服务创造感动 用户寄来感谢信
“由于无数次的享受海尔的真诚服务真实的打动了我，怀着感动的心情给您写这封信，想表扬一下您培养的我身边这些可爱的人……”
7月4日，海尔总部收到了一封表扬信，在信中讲述了一件平凡而又感人的故事。寄信人是济南一家幼儿园的朱老师，因为幼儿园的小家电使用频繁，经常出故障，电工不会修，朱老师便求助于附近的一家海尔专卖店，每次都能有求必应。不仅如此，海尔专卖店负责人主动提出每周定期上门检查所有家电，五年多来风雨无阻。随着信任的加深，幼儿园需要的家电，只要海尔有的就不会选用其他品牌。不久前，幼儿园一台用了近十年的旧空调出现故障，但是厂家售后却以超过保修期为由不予维修，无奈之下，朱老师又找到了海尔专卖店。就这样，海尔专卖店的服务人员在烈日下工作了三个多小时，为一台并非海尔品牌的空调免费换上了新电机……
据了解，七星服务包括产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星共七个方面，每一颗星都是希望为消费者打造的最舒适的服务体验。“表扬信”事件中所体现的迅速、周到的服务仅仅属于“七星服务”中“便捷之星”和“服务之星”的范畴。
作为海尔集团的自有零售渠道，海尔专卖店致力于打造消费者最信赖的家电销售服务商，此次海尔专卖店再次荣膺家电七星服务店，正是中国标准化协会对于海尔专卖店服务能力的一种肯定。如果说来自协会的肯定是一种荣誉，那么得到用户的表扬则更能体现高标准服务的本质――以用户需求为中心，持续创造用户感动。
360度服务体验 海尔再领行业升级
据了解，“家电七星服务”是中国标准化协会按照海尔的七星服务为蓝本打造的，这也是目前我国家电行业服务的最高标准。为了积极推动整个行业的服务升级，中国标准化协会按照七星标准对家电服务行业进行了严格筛选，要求服务商必须在店面规模、硬件设施、人员素质、管理水平等软硬件设施上都要达到行业领先水准，能够切实履行七星服务的各项承诺，让消费者享受到周到、舒适的服务体验。
此次荣膺中国标准化协会“家电七星店”的有上海隋园海尔专卖店、济宁九龙家电有限公司和玉林市钊彤商贸有限公司等31家品牌渠道店。探究七星服务的内核，记者发现家电七星服务最根本的在于能够为消费者提供他们所有需要的服务，甚至是超出消费者期望值的增值服务体验，而这一切基于企业一切以用户需求为中心的理念。
据介绍，七星服务涵盖了消费者从购买家电前一直到结束的全流程高差异化的服务标准。售前，根据消费者的喜好、户型格局、装修风格提供个性化的成套家电设计方案，安装前免费测甲醛、测电，消除安全隐患，还可以为消费者提供预打孔、预埋管线的服务；售中，可以实现送货安装一步到位，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货。在售后阶段，海尔建立“用户档案”，持续关注其需求，成套会员并可享受家电过生日、免费清洗保养等服务。
“我在北京工作，为秦皇岛家里的房子买家电，当天在海尔商城下单，第二天就看到海尔的送货车开过来，当时我那个心情……你不知道，我的房子位置特别偏，那是个‘鸟都不拉屎’的地方啊！就是在秦皇岛市买家电也不敢想现在就送来货啊。……细心地调试好后，又给我们讲了使用方法和注意事项。”这名在北京工作的刘先生向记者表达了对于海尔“送装一体”服务的满意和惊喜。
从一把大锤进国家博物馆到家电七星服务纳入国家标准，海尔一直是家电行业标准的主导和制定者。自创立之初，海尔就秉承“真诚到永远”的服务理念，致力于服务模式的升级和服务标准的制定。在互联网时代，为了满足用户个性化的消费需求，海尔服务从对产品本身上升到人文环境的关爱，首创家电七星服务标准再树行业服务新标杆。
以用户为中心 海尔实施服务转型
毫无疑问，用户需求在随着时代的变化而变。尤其是在互联网时代，消费者的需求不断变化，并呈现碎片化的态势散落在不同的网络社区。对于海尔来说，海尔要精准的获取到消费者的这些需求，并在第一时间满足。在此背景下，海尔能做的就是，要跟得上用户点鼠标的速度。在此背景下，海尔进行服务转型，以高差异化的全流程服务体验来创造用户感动，这种转型再次为行业树立了标杆。
“全流程”服务对家电企业来说考验更多的是从制造端一直到服务端的全方位的服务能力。海尔认为，卖出一台产品不等于拥有一个用户资源，只有让用户真正对家电消费每个环节的体验都感到满意，才能赢得用户的口碑，使用户真正成为企业的“粉丝”。基于互联网用户的需求特征，海尔创新虚实融合模式，通过互联网了解用户对家电和服务的需求具体是什么，再融合海尔在全国强大的“物流网”、“营销网”、“服务网”和“信息网”的四网优势，最快速的为消费者提供最适合他们的家电解决方案。正是海尔这些不断创新的服务模式，让海尔一次又一次的创造着用户感动，也让海尔在用户的感动中三度蝉联全球大型白电第一品牌。
