2010-07-02
在木地板行业，“三分产品，七分铺装”已经成为共识。调查数据显示，在有关木地板的质量投诉中，40%以上是铺装施工水平低所致；30%是因为选用了劣质辅料；10%是维护保养不当；20%才是木地板本身的质量问题。
近年来，木地板行业飞速发展，市场的过度膨胀也引发了品牌之间的无序竞争。业内人士认为，木地板市场要想继续保持健康发展的势头，必须在服务上取得突破。 “服务升级”成为突围关键 一线营销和服务人员素质不高，一直是影响地板行业整体发展的短板。为了全面提高地板行业服务水准，中国林产工业协会地板专业委员会日前确定2010年为“中国地板行业服务年”。 事实上，随着木地板行业的发展壮大，许多地板企业已经清楚地认识到服务制胜的重要性，地板销售将从卖价格、卖质量逐渐发展为卖服务。 安信地板河南总经理李建强说，安信就经常利用市场淡季，对旗下员工进行培训，全面提升售前、售后服务水平，得到了客户的良好评价。 近日，在中国林产工业协会地板专业委员会主办的“中国地板行业服务年”活动启动仪式上，10家木地板企业获得了由中国林产工业协会地板专业委员会颁发的“中国地板行业服务年优质服务争创企业”奖牌。 在活动现场，生活家地板有关负责人表示，当前中国地板行业正处于由价格竞争向品牌竞争的拐点，而服务升级是行业突围的关键，只有把消费者利益放在第一位的企业才会有未来。 “服务师认证”规范服务标准 服务提升的关键还在于“人”，作为直接服务于消费者的一线销售人员，其素质会直接影响到整个行业的服务水平。 记者在中国林产工业协会地板专业委员会发布的《中国木地板店面销售调查报告》中看到，木地板行业的终端人员仍然缺乏系统培训，近九成的终端店员渴望接受包括销售技巧、地板生产知识、售后服务等方面的专业培训。据记者了解，生活家地板瞄准地板行业服务升级的短板，首次推出了木地板“服务师认证”，分批次对全国经销商和一线服务人员进行培训，全面提升、规范终端员工的服务意识、服务技能和服务水平。只有那些全部科目都达标的服务人员才能获得服务师认证，消费者登录生活家的官方网站就可以查询到服务师的资格证明。 服务投入其实收获巨大 作为《木质地板铺装国家标准》的起草者之一，大自然地板郑州公司总经理聂士阳同样对地板业的服务升级有着深刻理解。他认为，真正优质的服务远不是铺装那么简单，而是将产品研发、生产、销售、物流配送、铺装、信息反馈和售后服务看成一个全过程的大服务体系，应把优质服务贯穿于企业经营活动全过程，用领先的、高标准的、透明的服务规范，使消费者明明白白消费，这才能真正提升地板行业的服务水平。 服务升级是否会增加产品成本？聂士阳认为，这是一种认识上的误区，因为“好的服务不仅不会增加成本，相反还会降低成本”。只有各个环节的无谓消耗减少了，消费者才能以更低的价格享受到更便捷、更优质的产品和服务。
