2012-04-06
“时代在变，企业创造顾客满意的使命不变，互联网时代用户和企业之间的信息不对称关系改变了，企业永远也不可能把主动权从用户手中夺回来，唯一能做的是改变自我。”不久前家电行业首个七星服务标准发布会上，海尔集团相关负责人的一席话受到了与会专家的一致认可。
作为海尔的自有渠道，在集团转型服务商的战略指导下，海尔专卖店近年来一直在以消费需求为导向进行服务升级，其独有的成套精致服务和家电保险等，都在业界影响颇深，此次海尔专卖店积极探索七星服务模式，以虚实融合、售前售中售后全流程的服务优化成为行业标准蓝本，再次为家电行业的服务升级树立了风向标。
关注消费需求 海尔专卖店服务持续升级
从目前行业现状来看，服务的转型升级已成为企业赢得市场的关键，在政策支持纷纷退市的、消费动力低位徘徊的情况下，谁能以服务撬开市场缺口，谁就会掌握竞争的主动权。然而从目前的行业现状来看，虽然不少企业都开始积极关注服务，但是从具体的服务举措来看，很多还停留在服务速度提升、服务承诺完善等基本需求的层面，与目前消费者真正需要的更高层面的品质服务还有一定的差距。
与之相比，海尔专卖店的服务创新和升级就非常具有前瞻性，“只有深挖消费需求，才能更好地为消费者服务，得到消费者的认可。”相关负责人表示。据了解，从建立以来，海尔专卖店就将服务质量作为生存之本，不断根据消费者的需求，创新服务模式，并在2011年首创成套精致服务，将服务的触角延伸到售前，为消费者奉上了全流程无忧的服务新体验。如今，迎合不断升级的消费需求，海尔专卖店再度创新成就“七星服务”，将售前、售中、售后每一个环节的服务都朝着高标准、高品质的方向进行了升级，为消费者带来全新的舒适享受。
据了解，在七星服务的模式下，消费者可以轻松体验包含产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星在内的细致化周到服务，以设计之星为例，海尔专卖店根据用户需求，不仅可以为消费者提供免费的家电设计方案及家装设计方案，还可以提供家电安装前的预打孔和预埋管路等服务，让消费者从家电选购的第一个环节开始，就能够时时刻刻体验到7星级的舒适待遇。
网上互动设计我的家 七星服务创新服务新体验
“每天对着电脑，习惯了依靠网络过日子，但是仅限于网上订餐、买衣服等，从来没想过通过网上互动，还能给新家设计装修方案，而且网上提个要求，海尔专卖店马上就能派人上门服务。”热衷网络生活的80后小王表示七星服务超越了她的期望，在她看来，没买家电就可以上门服务，这是不敢想象的。
互联网时代，消费者的行为也随之发生改变，其需求越来越趋向于更多选择与价值体验、持续关注与关怀等方面，而这种变化也对家电服务提出了新要求。令人称赞的是，在这一变化凸显之前，海尔专卖店就已经开始积极探索虚实融合的服务模式，利用网上服务和线下实体店的巧妙融合，海尔专卖店七星服务不仅可以在网上为消费者即时解决难题、提供设计方案等，还可以虚实联动，第一时间由线下服务人员为有需求的用户送上服务。
及时应对、快速满足需求，根据用户行为模式的变化，提供超越用户期望的服务，海尔专卖店的服务创新，不但拉近了其与消费者的距离，也为家电行业的服务升级提供了范本。业内专家表示，互联网时代，消费者的主动性比以往任何时候都要大，他们更加注重自己的感受和体验，也乐于将好的感受分享给他人，海尔专卖店七星服务不但为消费者创造了全流程的便捷、舒适消费体验，也为快速高效满足互联网时代的用户需求做出了楷模，而这伴随着消费者的良好口碑必将为其累积起更高的满意度。
